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                details

                IT服務管理最佳實踐(ITIL)

                暫無評價   
                • 開課時間:2018年10月28日 09:00 已結束
                • 結束時間:2018年10月31日 17:00 周三
                • 課程時長:24小時
                • 招生進展: 確定開班
                • 開課地點:成都市
                • 授課講師: 王老師
                • 課程編號:361213
                • 課程分類:互聯網/語言
                •  
                • 收藏 人氣:762
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                課程大綱:

                課程大綱Syllabus

                各有關單位:
                為響應工業和信息化部信息化高端人才培養的號召,中國信息化培訓中心特推出了IT服務管理最佳實踐(ITIL)課程培訓班,希望通過專業的IT服務管理體系與業界真實案例來全面提高IT服務管理人員的管理水平及實踐技巧,從而更好地服務于IT企業信息化建設。現將相關事宜通知如下:
                一、 培訓特色
                1. 理論與實際相結合,通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法;
                2. 通過工作中遇到的典型問題進行討論,幫助學員更好的理解所學知識;
                3. 課程全過程貫穿實際案例與企業現狀剖析。
                二、 培訓目標
                1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念;
                2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關系;
                3. 了解生命周期各模塊間的關系與作用,有助于把握企業IT服務管理方向;
                4. 了解服務戰略的制定方法;
                5. 掌握服務需求說明書的編寫方法;
                6. 理解流程設計的六個方面及八個原則;
                7. 掌握流程文件的包含的主要內容和編寫方法;
                8. 深刻理解變更管理、發布及部署管理對于服務轉換的重要性;
                9. 掌握變更風險分類的方法;
                10.掌握變更評估表單的編寫方法;
                11.掌握控制緊急變更數量的方法;
                12.理解變更委員會的重要意義和作用;
                13.理解服務臺職能的重要意義和作用;
                14.掌握服務臺的構建模式及管理方式;
                15.理解服務臺人員及崗位設立原則及管理方法;
                16.理解持續服務改進思想的重要性及必要性;
                17.理解工作中進行持續服務改進的方法;
                18.深刻領會IT服務管理的基本思想,掌握重要流程的制定原則和方法;
                19.掌握流程文件包含的主要內容和編寫方法;
                20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
                三、 課程大綱
                時間 課程模塊 課程內容
                第一天
                上午 IT服務管理緒論 1. IT部門面臨哪些問題和挑戰
                2. IT人員及部門在組織中的定位
                3. IT人員為何要學習IT服務管理
                4. IT運維管理的發展階段
                5. IT運維管理與IT服務管理的區別
                6. 通過當今IT運維的現狀引入為何需要IT服務管理
                7. ITIL概述
                8. ITIL與ISO、ITSM的關系
                9. IT服務管理中基本概念
                討論:ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區別


                第一天
                下午 服務戰略的實踐 1. 服務戰略概述
                2. 服務戰略原則
                3. 服務戰略的五大流程
                4. 實施戰略方法
                5. 企業中服務戰略現狀與國際服務戰略標準
                6. 服務需求管理對戰略制定的作用
                7. 服務戰略制定方法:1-3-9心法
                8. 如何編寫服務需求說明書
                案例:列舉多家企業的服務戰略幫助學員理解服務戰略的制定方法
                第二天
                上午 服務設計的實踐 1. 服務設計概述
                2. 服務設計原則
                3. 服務設計的八大流程
                4. 實施設計方法
                5. 企業中服務設計現狀與國際服務設計標準
                6. 流程設計的六個方面及八個原則
                7. 流程文件包含的主要內容及編寫方法
                案例:通過介紹不同項目的流程文件,幫助學員理解流程文件的主要內容和編寫方法
                第二天
                下午 服務轉換的實踐 1. 服務轉換概述
                2. 服務轉換原則
                3. 服務轉換的七大流程
                4. 如何有效的控制轉換過程
                5. 實施轉換方法
                6. 企業中服務轉換現狀與國際服務轉換標準
                7. 通過案例說明變更流程的重要性,以及在工作中如何進行變更管理
                8. 如何進行變更風險分類
                9. 變更評估檢查單的制定方法
                10.變更管理委員會操作實務四原則法
                11.如何控制緊急變更的數量
                案例:通過介紹不同企業的變更管理流程,加強學員對變更重要性的理解和重視,掌握做好變更管理的方法

                第三天
                上午 服務運營的實踐 1. 服務運營概述
                2. 服務運營五大流程
                3. 服務運營的四大職能
                4. 實施服務運營方法
                5. 企業中服務運營現狀、問題及解決辦法
                6. 如何能夠快速記錄故障
                7. 工作中服務臺的構建模式
                8. 服務臺人員及崗位管理
                9. 服務臺人員素質和要求
                10. 如何合理安排服務臺人員的工作時間及工作前準備時間
                實戰: 采用分組互動方式,列出實際運營工作中出現的典型問題進行討論,幫助學員更好的理解服務運營知識在工作中的應用方法
                第三天
                下午 持續服務改進的實踐 1. CSI概述
                2. CSI的原則
                3. CSI的重要性及必要性
                4. CSI流程
                5. 企業中服務持續改進現狀與國際CSI標準
                6. 實施CSI方法
                7. 實踐中如何進行持續改進工作的開展
                第四天 學習考核和行業經驗交流
                四、 授課師資
                王 旭 ITIL講師(APMG全球認證授權講師),從事多年的IT服務管理工作,擁有豐富的ITIL運維及落地經驗,曾作為項目經理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業實施ITIL落地項目。
                王老師 ITIL、IT治理講師,擁有多年的教學和培訓經歷,授課過程理論與實踐并重,深入淺出,為學員實現通過培訓提升能力及通過考試等目標提供了幫助。
                五、 培訓費用
                培訓費:4500元/人(含培訓費、資料費、學習期間的午餐),食宿統一安排,費用自理。請學員帶二寸彩照1張(背面注明姓名),身份證復印件一張。
                參加ITIL v3 Foundation國際認證,報名考試費:1500元/人(考試需提前注冊,請在開班10天前付款)


                本課程名稱: IT服務管理最佳實踐(ITIL)

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                授課內容與課綱相符00%

                講師授課水平00%

                服務態度00%

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